국내 가상자산(암호화폐) 거래소 코인원이 편의성을 강화한 뒤 2분기 이후 고객센터 문의량이 크게 줄었던 것으로 나타났다.
코인원은 간편거래 서비스 론칭 등 제품 편의성을 강화하기 시작한 2분기 이후 고객센터 문의량이 절반 수준으로 크게 줄었다고 7일 밝혔다.
코인원이 올해 3분기까지 고객센터로 접수된 고객의 소리(VOC) 데이터를 분석한 결과에 따르면 2분기부터 코인원의 전체 문의량이 감소하는 추이를 보였다. 그러다 3분기 총 문의량은 2분기 대비 4분의 1 수준으로(24.7%) 감소했다.
여기에는 2분기부터 개발한 제품 편의성이 영향을 미쳤다는 분석이다. 지난 5월 카카오뱅크 전환 기간 당시 거래 및 입출금 불가 내용 안내 방식을 개선하자 관련 문의가 86% 감소했다.
특히 9월은 4월과 비교했을 때 문의량이 45.5% 감소해 절반 수준으로 줄었다. 매월 평균 11%가량 줄어든 수치다.
구체적인 사례를 살펴보면 5월 카카오뱅크 전환 대기 고객 대상으로, 해당 기간 중 거래 및 입출금 불가 내용을 쉽게 인지할 수 있도록 웹·애플리케이션(앱) 안내 방식을 개선하자 관련 문의가 86%나 감소했다.
아울러 6월 장기 미접속 사용자가 고객센터 문의 등 별도 절차 없이 스스로 비밀번호를 재설정할 수 있도록 지원한 후에는 ‘비밀번호 찾기’와 ‘휴대폰 인증 초기화’ 관련 문의가 각각 58%, 65%씩 줄었다.
이밖에 최근 업데이트된 네이버 간편인증 도입 이후 원화 입출금 방법 관련 문의도 25% 이상 감소했다.
코인원 고객센터 담당자는 “과거 고객센터로 접수된 이용자 불편, 건의사항들이 빠르게 개선됨에 따라 고객 문의량이 감소하고 있는 것으로 보인다”며 “누적 가입자 280만 이상이 이용하는 서비스인 만큼, 앞으로도 고객의 목소리에 귀 기울여 만족도 높은 서비스를 제공해 나가겠다”고 전했다.
한편, 최근 코인원은 유저 편의성 제고에 중점을 둔 다양한 업데이트를 빠르게 선보이고 있다.
고객센터로 접수된 실제 서비스 이용자들의 의견을 수집･분석해 코인원 제품과 서비스에 적극 반영하고 있다. ‘코인원 3.0 업데이트’, ‘신규 주문 유형 추가’, ‘간편거래 서비스 론칭’ 등이 대표적이다.
최근에는 투자에 필요한 정보를 한눈에 확인하는 ‘인사이트’ 서비스를 출시했다. 인사이트 서비스는 기존의 프로젝트 공시 정보와 가상자산 뉴스 페이지를 자사 고객들의 거래 분석 지표 제공 서비스로 개편한 것이다.