국내 가상자산 거래소 코인원이 이용자 보호 센터를 신설한 효과를 톡톡히 보면서 상반기 고객 만족도가 상승했다.
코인원은 상반기 이용자 보호 센터 신설 이후 고객만족도 조사에서 점수가 오르면서 평균 91점을 기록했다고 2일 밝혔다.
코인원은 이용자 보호 업무의 전문성을 강화하기 위해 올해 초 투자자 보호 업무 총괄 조직인 이용자 보호 센터를 신설했다.
이후 고객서비스(CS)와 이용자 보호 업무 부서를 이원화해 운영하면서, 고객에게 신속하고 효율적인 CS를 제공하고 금융사고 및 공공기관 대응에 전문적으로 대응해왔다.
코인원 고객센터는 온·오프라인 4개 채널을 통해 365일 24시간 고객 민원에 응대하고 있다.
온라인 채팅상담의 경우, 간편한 접수 체계를 통해 접수 소요 시간을 2분 내외를 줄였으며, 당일 내 응대율은 100%를 기록하고 있다.
특히 지난 5월에 도입한 ‘콜백 서비스’가 호평을 받고 있다. 코인원은 전화상담이 몰리는 시간대에 통화연결을 못 한 고객에 100% 당일 콜백을 진행하고 있다.
또 코인원은 사고 발생 시 신속한 대체가 무엇보다 중요한 만큼 대응 공백을 없애기 위해 이용자 보호 전담부서에서 야간 신고 접수 대응체계도 운영하고 있다.
이와 함께 금융사고 패턴을 지속적으로 분석하는 등 금융기관과 예방조치를 진행하고, 코인원 내 투자자 보호 인식 제고를 위한 자료 제작 및 임직원 대상 이용자 보호 교육을 정기적으로 실시하고 있다.
이러한 효과로 상반기 고객만족도가 개선된 것으로 나타났다.
코인원 관계자는 “올해 3월부터 실시한 고객만족도 조사에서 초기에는 88점를 기록했다가 상반기 조사에서 91점까지 점수가 올랐다”며 “보호 센터 및 신규 서비스 도입 이후 관련 지표가 눈에 띄게 개선됐다”고 설명했다.
장석원 코인원 이용자 보호 센터장은 “투자자 보호는 가상자산 거래소가 기본적으로 갖춰야 할 소양이자 핵심 업무”라며 “이용자 보호 센터 업무를 더욱 고도화해 나감으로써 가장 선도적인 고객 서비스를 제공하고, 투자자가 안전하게 거래할 수 있는 환경을 구축해 나가겠다”고 강조했다.