코인텔레그래프에 따르면, 뉴욕주 금융서비스국(DFS)이 DFS 규제를 받는 가상화폐업체(VCE)에 대한 ‘고객 서비스 표준’을 마련하고, 이행 여부를 모니터링하기 시작했다.
DFS는 VCE의 기록을 바탕으로 고객 서비스 정책의 적절성과 효율성을 평가한다는 방침이다.
30일 DFS는 VCE의 전화 및 전자 통신, 투명성, 온라인 자주 묻는 질문(FAQ) 게시에 대한 세부 요건을 발표했다. VCE는 정책 및 절차, 접수된 요청 및 불만 사항, 해결 시간 등의 기록을 제공해야 한다.
■우수한 고객 서비스 정의
새로운 요건은 대체로 기본적인 사항들로, 업무 시간 중에는 ‘인간 고객 서비스 담당자’가 있어야 하며, 업무 외 시간에는 고객이 음성 메일로 연결될 수 있어야 한다.
또 전자 커뮤니케이션 수신은 예상 응답 시간과 함께 자동으로 확인돼야 하는데, 회사에 계정을 보유하지 않은 시청자도 FAQ에 액세스할 수 있어야 한다. 고객이 사람이 아닌 인공 지능과 대화하는 경우에는 고객에게 이를 즉시 알려야 한다.
모든 고객 요청 또는 불만 사항은 추적돼야 하며, 고객 서비스를 담당하는 담당자가 누구인지도 DFS에 알려야 한다.
이밖에도 표 형식의 기록 보관과 고객 피드백은 2024년 3분기에 시작돼야 하며, 오는 11월 1일까지 DFS에 제공돼야 한다.
이와 관련해 DFS의 감독관 아드리엔 해리스는 이날 성명에서 “해당 지침은 소비자와 비즈니스 모두에게 이익이 되는 긍정적 고객 경험에 대한 명확한 기대치를 제시한다”고 평가했다.
한편, VCE는 뉴욕의 비트 라이선스를 통해 규제를 받거나 가상화폐 사업 활동을 하는 제한적 목적의 신탁 회사로 인가를 받는다.
현재 비트 라이선스 또는 신탁 인가를 받은 VCE는 32개로, 이들은 2023년 4월 채택된 금융감독청 규정에 따라 은행 및 보험 기관과 비슷한 수준의 감독 비용을 지불해야 한다.