암호화폐 거래소 코인원의 고객센터 이용자 10명 중 9명 이상이 서비스에 만족했던 것으로 나타났다.
코인원은 작년 3월 22일부터 지난달 28일까지 1년간 고객센터 이용자를 대상으로 자체 서비스 만족도 설문조사를 실시한 결과를 발표했다.
이에 따르면 설문에 응답한 고객 총 1만4221명 중 91.5%(매우 만족 78%, 만족 13.5%)가 코인원의 만족도 조사에서 ‘만족한다’는 반응을 보였다. 구체적으로 ‘매우 만족’이 78%, ‘만족’이 13.5%를 차지했다.
세부 항목을 들여다보면 코인원은 신속성(90.5%)과 정확성(91.3%), 친절성(92.8%) 부문에서 높은 평가를 받았다.
코인원은 민원 처리율을 높이고 고객의 소리(VOC)를 분석·반영해 고객의 만족을 이끌어냈다고 자평했다.
코인원 고객센터는 4개의 온·오프라인 채널을 통해 24시간 상담을 진행하고, 통화연결이 취소된 고객에게 100% 당일 콜백도 제공했다. 이러한 서비스로 지난해 코인원 고객센터의 민원 처리율은 전년 대비 31% 증가했다.
코인원은 민원 재발 방지를 위해 주기적으로 VOC를 분석하고 담당 부서와 공유해 개선 방안을 논의하고 있다.
장석원 이용자보호센터장은 “이번 만족도 조사는 코인원 고객센터의 민원 응대 서비스를 직접 경험한 고객들의 평가인만큼 의미있는 결과“라며 “앞으로도 고객 선도적인 고객 서비스를 제공해 나가겠다”고 전했다.
한편, 코인원은 크립토윈터(가상자산 혹한기)를 보내며 이용자 편의성에 중점을 둔 제품 고도화에 집중하고 있다.
코인원의 상장된 가상자산을 총 19가지 테마로 구분한 가상자산 태그필터 기능, 현금영수증 발급 등록 기능 등이 대표적이다.
또 회원가입 프로세스를 간편화해 이메일 인증만으로 회원가입이 가능하도록 했고, 본격적인 거래 이용에 앞서 이메일 회원가입만 완료해도 코인원이 제공하는 기본적인 서비스를 둘러볼 수 있다.
이외에도 본격적인 거래 이용에 앞서 이메일 회원가입만 완료해도 코인원이 제공하는 기본적인 서비스를 둘러볼 수 있고, 회원가입 인증 과정에서 PASS 앱을 사용해야 했던 절차를 없애고, 거래 앱 내에서 한번에 완료할 수 있도록 개편했다.